Médiateur de la consommation : la mention obligatoire sur votre site
Sommaire
Tout professionnel qui vend un bien ou un service à un particulier doit adhérer à un dispositif de médiation et communiquer le nom, l'adresse et le site internet de son médiateur. L'information figure sur son site, dans ses conditions générales de vente et sur ses bons de commande. L'oubli est puni d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société.
C'est l'obligation la plus souvent absente des sites d'artisans, de commerçants et d'indépendants. Elle s'applique pourtant à un coiffeur comme à une boutique en ligne, et elle ne suppose aucune vente sur internet.
Qui est concerné
L'obligation vise tous les litiges entre un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de prestation de services. D'après Service-Public Entreprendre, elle s'applique quels que soient la taille et le secteur de l'entreprise : commerce alimentaire, vente en ligne, construction, gestion immobilière, informatique.
Sont donc concernés, entre autres :
- les artisans du bâtiment et des services qui travaillent chez des particuliers ;
- les commerçants, avec ou sans boutique en ligne ;
- les restaurateurs, coiffeurs, instituts, garages ;
- les indépendants et micro-entrepreneurs dont les clients sont des particuliers.
Ne sont pas concernés :
- les entreprises qui ne travaillent qu'avec des professionnels ;
- les services de santé fournis par des professionnels de santé à leurs patients ;
- les services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association ;
- les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Ce que vous devez faire
1. Choisir un médiateur avant tout litige
Le médiateur se désigne à l'avance. Quatre voies sont possibles :
- être rattaché au médiateur public de votre secteur, s'il en existe un (énergie, eau, communications électroniques, assurance, tourisme) ;
- recourir au médiateur de la fédération professionnelle dont vous êtes adhérent ;
- signer une convention avec une association ou une société de médiateurs ;
- mettre en place un médiateur interne, selon des règles d'indépendance strictes qui réservent cette voie aux grandes entreprises.
Dans tous les cas, le médiateur doit figurer sur la liste des médiateurs agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Il est désigné pour trois ans.
2. Informer vos clients
Vous communiquez le nom, l'adresse et le site internet du médiateur dont vous relevez. L'information doit être visible et lisible :
- sur votre site internet ;
- dans vos conditions générales de vente ;
- sur vos bons de commande.
À défaut de tels supports, tout autre moyen approprié convient, l'affichage en boutique par exemple.
Vous devez informer le client à deux moments : avant la conclusion du contrat, puis à nouveau si une réclamation n'a pas abouti.
3. En assumer le coût
La médiation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui la finance. Chaque médiateur fixe ses conditions : à l'acte, au forfait ou par abonnement. Les médiateurs proposés par les organisations professionnelles sont souvent compris dans l'adhésion ou proposés à tarif négocié.
Quoi écrire sur le site
Un exemple à adapter :
Médiation de la consommation. En cas de litige non résolu après une réclamation écrite adressée à [nom de l'entreprise], vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons : [nom du médiateur], [adresse postale], [site internet]. Le médiateur doit être saisi dans un délai d'un an à compter de votre réclamation.
Où le placer : dans la page de mentions légales, dans les conditions générales de vente, et dans le pied de page si vous vendez en ligne. Service-Public Entreprendre demande aussi de fournir un lien vers la page officielle permettant de trouver un médiateur de la consommation.
Le lien à retirer
Jusqu'en 2025, les sites de vente en ligne devaient renvoyer vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Cette plateforme a été abandonnée par le règlement (UE) 2024/3228 : le dépôt de plaintes a cessé le 20 mars 2025 et la plateforme a fermé le 20 juillet 2025. Si votre site ou vos CGV contiennent encore ce lien, il mène à une page morte. Supprimez-le.
Comment se déroule une médiation
Savoir ce qui se passe ensuite aide à ne pas redouter la mention.
- Seul le consommateur peut saisir le médiateur. Le professionnel ne peut pas l'initier.
- Il doit d'abord avoir tenté de régler le litige par une réclamation écrite auprès de vous.
- Il dispose d'un an à compter de cette réclamation.
- La demande ne doit être ni infondée ni abusive, et le litige ne doit pas être déjà examiné par un autre médiateur ou un tribunal.
- Le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours.
- Chacun reste libre de l'accepter ou de la refuser. En cas de refus, le litige peut être porté devant le juge.
Une clause qui obligerait le client à passer par la médiation avant de saisir le juge est interdite.
Ce que vous risquez
Le non-respect du dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société. Elle est prononcée par la DGCCRF.
C'est un point de contrôle classique, parce qu'il se vérifie en trente secondes : l'agent ouvre le site, cherche le mot « médiateur » et constate. Un signalement de client mécontent suffit à déclencher la vérification. Sur ce sujet, voir comment répondre à un signalement SignalConso.
Questions fréquentes
Un micro-entrepreneur est-il concerné ?
Oui, dès qu'il a des clients particuliers. Il n'existe aucun seuil de chiffre d'affaires.
Je n'ai jamais eu de litige. Dois-je quand même adhérer ?
Oui. Le médiateur doit être choisi avant la survenance du litige, et l'information donnée avant la conclusion du contrat.
Je n'ai pas de site internet. Où afficher l'information ?
Dans vos conditions générales de vente et sur vos bons de commande, ou par affichage dans vos locaux.
Puis-je choisir n'importe quel médiateur ?
Il doit être inscrit sur la liste des médiateurs agréés, et compétent pour votre secteur d'activité. Vérifiez ce second point avant de signer une convention.
Les avocats, les médecins, les experts-comptables sont-ils concernés ?
Les services de santé rendus aux patients sont exclus. Les autres professions libérales qui ont des clients particuliers sont concernées, et disposent souvent d'un médiateur désigné par leur ordre ou leur instance professionnelle.
En résumé
Une adhésion à un médiateur agréé, trois lignes sur le site, dans les CGV et sur les bons de commande, et un lien européen périmé à supprimer. C'est l'une des obligations les plus rapides à régler et l'une des plus contrôlées.
Elle fait partie des mentions à prévoir sur le site de tout professionnel qui s'adresse à des particuliers : voir les mentions légales d'un site internet et, pour les métiers du bâtiment, les mentions légales d'un site d'artisan. Si vous n'avez pas encore de site, voir notre offre de site vitrine.
Cet article donne une information générale. Il ne remplace pas l'avis d'un avocat sur votre situation.
Sources
- Service-Public Entreprendre (DILA), Médiation des litiges de la consommation.
- Code de la consommation, articles L611-1 à L611-4 (champ d'application), L612-1 à L612-5 (processus de médiation), L616-1 à L616-3 (information du consommateur), L641-1 (sanction).
- Règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024, abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.