SignalConso : comment répondre à un signalement client quand on est commerçant

Répondre, même si rien ne vous y oblige

SignalConso est d'application volontaire : vous pouvez ignorer le courrier. Mais la DGCCRF et le client sont alors avertis que vous n'avez pas consulté le signalement. Chaque signalement est aussi enregistré dans la base de la DGCCRF, et ses enquêteurs peuvent déclencher un contrôle selon la gravité et la fréquence des signalements. Laisser plusieurs signalements sans réponse, c'est laisser l'administration se faire une idée de votre commerce sans votre version.

Passé le délai de traitement, le signalement est clôturé : vous pourrez encore le lire, plus y répondre. Si le client a laissé ses coordonnées, vous pouvez toujours le contacter directement.

Activer votre espace professionnel

Le courrier contient un code d'activation à 6 chiffres. Rendez-vous sur signal.conso.gouv.fr, bouton « Espace professionnel », puis identifiez-vous avec :

• le SIRET de l'entreprise (14 chiffres) ;
• le code d'activation du courrier ;
• l'adresse e-mail à lier au compte.

Choisissez une adresse que vous lisez vraiment : les relances sur les signalements en attente arrivent par e-mail. Si un collaborateur gère la relation client, vous pouvez lui affecter un signalement depuis l'espace pro.

⚠️ SignalConso est gratuit pour les entreprises. Un courrier qui vous réclame de l'argent au nom de SignalConso est une arnaque : ne payez pas et prévenez la DGCCRF.

Choisir la bonne réponse

Trois choix sont proposés :

• Je prends en compte ce signalement ;
• J'estime que ce signalement est infondé ;
• J'estime que ce signalement ne concerne pas mon entreprise.

Quel que soit votre choix, expliquez-le au client : cette réponse est aussi visible par la DGCCRF. Un champ séparé permet d'ajouter un commentaire et des pièces jointes réservés à la DGCCRF (factures, photos, échanges). Les pièces jointes ne sont pas transmises au client.

Notre conseil : ne promettez que ce que vous pouvez faire dans les trois semaines. Un remboursement annoncé et non versé se voit à la deuxième consultation du client.

Traiter le problème avant qu'il ne devienne un avis

Les signalements ne sont pas publics : seuls votre entreprise et la DGCCRF y ont accès. Service-Public présente d'ailleurs SignalConso comme un moyen, pour le professionnel, de régler un litige avec un client mécontent et de limiter les avis négatifs sur internet. Un client qui obtient une réponse sur SignalConso a moins de raisons d'aller raconter son histoire sur votre fiche Google.

Si c'est déjà fait, la méthode pour répondre à un avis Google sans vous mettre en faute s'applique. Et si le suivi des avis vous prend trop de temps, nous le prenons en charge dans notre offre de gestion des avis Google.

Si plusieurs signalements portent sur le même sujet, cherchez la règle en cause : affichage des prix, appel commercial sans accord préalable. Sur ce dernier point, voir ce qu'une TPE a encore le droit de faire en démarchage téléphonique. Un contrôle déclenché par un signalement commence souvent par le site : vérifiez que votre médiateur de la consommation y figure, avec vos mentions légales.