Commerce local
SignalConso : comment répondre à un signalement client quand on est commerçant
SignalConso, la plateforme de la DGCCRF qui permet aux consommateurs de signaler un problème avec une entreprise, compte aujourd'hui 1 million de signalements. Service-Public l'a rappelé aux particuliers le 25 septembre 2026. Si un client mécontent vous signale, vous recevez un courrier. Voici quoi en faire.
Prix non affiché, démarchage téléphonique, retard de livraison, produit défectueux : Service-Public cite ces litiges parmi ceux que les consommateurs peuvent déclarer sur la plateforme. Un commerce de quartier y est exposé comme une grande enseigne.
Ce qui change
Le suivi de votre réponse a été renforcé. Quand vous répondez à un signalement, vous devez indiquer au client ce que vous comptez faire : demander un complément d'information, remplacer le produit, rembourser. Une fois le signalement clos, le client est interrogé pour savoir si vous avez tenu votre engagement.
Dans le détail, l'aide de SignalConso décrit deux moments. Le client donne un avis sur votre réponse dès qu'il la reçoit. Si vous avez promis une action, il est de nouveau consulté trois semaines plus tard sur sa réalisation. Ces avis s'affichent sous forme de smileys dans votre espace professionnel.
Qui est concerné
Toute entreprise identifiée par son nom ou son SIRET. La base de toutes les entreprises françaises est intégrée à l'outil pour faciliter la saisie. Si votre commerce apparaît quand vous le cherchez sur SignalConso, cela ne veut pas dire qu'il a été signalé.
Seuls les consommateurs particuliers peuvent déposer un signalement. Un professionnel qui veut dénoncer une autre entreprise passe par le formulaire du site de la DGCCRF.
Ce que ça implique pour un commerçant
Répondre, même si rien ne vous y oblige
SignalConso est d'application volontaire : vous pouvez ignorer le courrier. Mais la DGCCRF et le client sont alors avertis que vous n'avez pas consulté le signalement. Chaque signalement est aussi enregistré dans la base de la DGCCRF, et ses enquêteurs peuvent déclencher un contrôle selon la gravité et la fréquence des signalements. Laisser plusieurs signalements sans réponse, c'est laisser l'administration se faire une idée de votre commerce sans votre version.
Passé le délai de traitement, le signalement est clôturé : vous pourrez encore le lire, plus y répondre. Si le client a laissé ses coordonnées, vous pouvez toujours le contacter directement.
Activer votre espace professionnel
Le courrier contient un code d'activation à 6 chiffres. Rendez-vous sur signal.conso.gouv.fr, bouton « Espace professionnel », puis identifiez-vous avec :
- le SIRET de l'entreprise (14 chiffres) ;
- le code d'activation du courrier ;
- l'adresse e-mail à lier au compte.
Choisissez une adresse que vous lisez vraiment : les relances sur les signalements en attente arrivent par e-mail. Si un collaborateur gère la relation client, vous pouvez lui affecter un signalement depuis l'espace pro.
⚠️ SignalConso est gratuit pour les entreprises. Un courrier qui vous réclame de l'argent au nom de SignalConso est une arnaque : ne payez pas et prévenez la DGCCRF.
Choisir la bonne réponse
Trois choix sont proposés :
- Je prends en compte ce signalement ;
- J'estime que ce signalement est infondé ;
- J'estime que ce signalement ne concerne pas mon entreprise.
Quel que soit votre choix, expliquez-le au client : cette réponse est aussi visible par la DGCCRF. Un champ séparé permet d'ajouter un commentaire et des pièces jointes réservés à la DGCCRF (factures, photos, échanges). Les pièces jointes ne sont pas transmises au client.
Notre conseil : ne promettez que ce que vous pouvez faire dans les trois semaines. Un remboursement annoncé et non versé se voit à la deuxième consultation du client.
Traiter le problème avant qu'il ne devienne un avis
Les signalements ne sont pas publics : seuls votre entreprise et la DGCCRF y ont accès. Service-Public présente d'ailleurs SignalConso comme un moyen, pour le professionnel, de régler un litige avec un client mécontent et de limiter les avis négatifs sur internet. Un client qui obtient une réponse sur SignalConso a moins de raisons d'aller raconter son histoire sur votre fiche Google.
Si c'est déjà fait, la méthode pour répondre à un avis Google sans vous mettre en faute s'applique. Et si le suivi des avis vous prend trop de temps, nous le prenons en charge dans notre offre de gestion des avis Google.
Si plusieurs signalements portent sur le même sujet, cherchez la règle en cause : affichage des prix, appel commercial sans accord préalable. Sur ce dernier point, voir ce qu'une TPE a encore le droit de faire en démarchage téléphonique.
Sources
- Service-Public.fr (DILA), Consommateurs : un outil pour signaler les pratiques abusives, publié le 25 septembre 2026, consulté le 28 septembre 2026.
- SignalConso, centre d'aide, rubriques Pro : gérer un signalement et Pro : généralités, consultées le 28 septembre 2026.
- SignalConso, J'ai reçu un courrier de SignalConso car mon entreprise a été signalée. Que dois-je faire ?, consulté le 28 septembre 2026.