Aller au contenu

Commerce local

Droit de rétractation et livraison : les règles de la vente en ligne

Antoine Auffray5 min de lecture
Sommaire

La DGCCRF a remis en avant deux fiches pratiques, l'une sur les délais de rétractation le 2 octobre 2026, l'autre sur la livraison le 5 octobre. Les règles figurent aussi dans la fiche « Faire du commerce en ligne » de Service-Public Entreprendre, vérifiée le 19 juin 2026. Elle décrit une obligation à vérifier sur votre site : une fonctionnalité de rétractation en ligne.

Ces règles s'appliquent dès que vous vendez à distance à un particulier : boutique en ligne, commande par téléphone, vente par correspondance.

Ce qui change

Le site doit permettre de se rétracter en ligne. D'après la fiche de Service-Public Entreprendre, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite pour exercer son droit de rétractation, pendant toute la durée du délai. Le texte de référence est l'article L221-21 du Code de la consommation, complété par l'article D221-5.

La fiche fixe quatre exigences :

  • la fonctionnalité est facilement accessible, visible, et disponible pendant tout le délai de rétractation ;
  • elle est annoncée par une mention sans ambiguïté, du type « renoncer au contrat ici » ;
  • le client confirme ensuite sa demande avec un bouton du type « confirmer la rétractation » ;
  • vous lui envoyez un accusé de réception sur un support durable (un e-mail, par exemple), avec la date et l'heure de la rétractation.

Vos conditions de vente doivent indiquer où se trouve cette fonctionnalité. L'article R221-3 du même code fournit un texte type à insérer.

Qui est concerné

Tout professionnel qui vend à distance à un consommateur. Le droit de rétractation vaut aussi pour les articles soldés et les biens d'occasion.

Plusieurs ventes en sont exclues. Celles qui concernent le plus un commerce de proximité :

  • un produit personnalisé ou fait sur mesure. Attention : laisser choisir une couleur ou une finition dans une gamme standard ne suffit pas à en faire un produit personnalisé ;
  • un produit rapidement périssable, alimentaire notamment ;
  • un produit descellé après la livraison et qui ne peut pas être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de santé ;
  • une prestation d'hébergement, de restauration ou de loisirs fournie à une date déterminée ;
  • un service entièrement exécuté avant la fin du délai, si le client a donné son accord exprès et renoncé à son droit.

Un bon cadeau pour une prestation de bien-être, valable un an, n'entre pas dans ces exceptions : le client peut se rétracter.

Ce que ça implique pour un commerçant

Annoncer une date de livraison, pas un délai maximal

Avant la commande, vous devez indiquer le délai précis auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à exécuter la prestation. Si vous n'indiquez rien, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande.

En cas de retard, le client peut annuler sa commande et demander à être remboursé. Vous avez alors 14 jours pour le faire. Vous ne pouvez pas lui imposer un avoir à la place.

Informer sur la rétractation avant le paiement

Vous devez mentionner l'existence du droit de rétractation (ou son absence, si la vente est exclue), ses conditions, son délai, qui paie les frais de retour, et fournir un formulaire type de rétractation.

Ne négligez pas cette mention. Sans information sur le droit de rétractation, le délai de 14 jours est prolongé de 12 mois. Et l'absence d'information est sanctionnée par une amende administrative de 15 000 € pour une entreprise individuelle ou un micro-entrepreneur, 75 000 € pour une société.

Compter le délai de 14 jours

Le délai court à partir du lendemain de la réception pour un bien, du lendemain de la conclusion du contrat pour un service. S'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Pour une commande de plusieurs articles, il démarre le lendemain de la réception du dernier.

Le client n'a pas à justifier sa décision. Vous ne pouvez pas exiger une lettre recommandée. Un colis renvoyé sans explication ne vaut pas rétractation : il faut une déclaration du client.

Rembourser dans les 14 jours, livraison comprise

À partir du moment où vous êtes informé de la rétractation, vous avez 14 jours pour rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus. Trois précisions utiles :

  • pour un bien, vous pouvez attendre de l'avoir récupéré, ou d'avoir reçu une preuve d'expédition, avant de rembourser ;
  • si le client avait choisi une livraison plus chère que votre mode standard, la différence reste à sa charge ;
  • vous remboursez par le moyen de paiement utilisé à l'achat. Un avoir ou un bon d'achat n'est possible qu'avec l'accord exprès du client.

Le client paie les frais de retour, sauf si vous les prenez à votre charge ou si vous avez oublié de le prévenir qu'ils lui revenaient. Il doit renvoyer le produit dans les 14 jours qui suivent sa rétractation. Passé le délai de remboursement, les sommes que vous devez sont automatiquement majorées.

Vérifier le tunnel de commande

Le bouton qui valide la commande doit porter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou une formule aussi claire. Vous devez ensuite accuser réception de la commande par voie électronique. Et vous ne pouvez pas facturer de frais liés au moyen de paiement choisi.

Notre conseil : passez vous-même une commande test sur votre site, puis essayez de vous rétracter. Si vous ne trouvez pas comment faire en moins d'une minute, vos clients non plus. Un client qui n'arrive pas à se faire rembourser peut vous signaler à la DGCCRF : voir comment répondre à un signalement SignalConso.

Autre obligation récente pour un site marchand : l'accessibilité des sites de commerce en 2026. Pour le reste, voir les CGV d'un site internet et la liste complète des obligations légales d'un site internet.

Sources

À lire ensuite