Avis Google médecin et dentiste : répondre, signaler ou supprimer la fiche
Antoine Auffray
7 min de lecture
Un commerçant qui reçoit un avis injuste répond, donne sa version, et la plupart du temps l'affaire s'arrête là. Un médecin ou un chirurgien-dentiste ne peut pas faire pareil. Le secret professionnel lui interdit de confirmer qu'une personne est venue au cabinet, alors que l'auteur de l'avis, lui, peut tout raconter.
Ce déséquilibre change la façon de gérer sa fiche Google. Ce guide fait le point sur ce que vous pouvez répondre, sur les avis que vous pouvez faire retirer, et sur une possibilité que peu de praticiens connaissent : faire supprimer la fiche elle-même.
Sommaire
Le secret couvre le fait même d'avoir reçu le patient
Pour les médecins, le secret est posé par l'article R.4127-4 du Code de la santé publique. Pour les chirurgiens-dentistes, c'est l'article R.4127-206 : « Le secret professionnel s'impose à tout chirurgien-dentiste, sauf dérogations prévues par la loi. Le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du chirurgien-dentiste dans l'exercice de sa profession. » Les kinésithérapeutes, sages-femmes et infirmiers ont des règles équivalentes dans leurs propres codes de déontologie.
Sa violation est aussi pénale : l'article 226-13 du Code pénal punit la révélation d'une information à caractère secret d'un an d'emprisonnement et de 15 000 € d'amende.
En pratique, ça veut dire que le simple fait qu'une personne soit votre patient est couvert. Le patient, lui, n'est pas tenu au secret : il peut raconter sa consultation, vous nommer et vous noter. C'est toute l'asymétrie des avis Google pour les professions de santé.
Répondre à un avis : ce qui est risqué, et la seule réponse sûre
La plupart des réponses spontanées violent le secret sans qu'on s'en rende compte :
- « Nous sommes désolés que votre consultation de mardi vous ait déçu » confirme une consultation et une date.
- « Comme je vous l'ai expliqué, ce traitement demandait plusieurs séances » confirme le soin.
- « Vous êtes arrivé avec 40 minutes de retard » confirme la visite et en donne un détail.
Les avocats qui conseillent les praticiens recommandent pour cette raison de ne pas répondre sur le fond, voire de ne pas répondre du tout aux avis hostiles. Si vous tenez à ce que les lecteurs voient que l'avis a été lu, une seule formule est sûre : celle qui ne confirme rien et qui vaut pour n'importe quel avis.
Tenus au secret médical, nous ne commentons aucune situation individuelle. Toute personne qui souhaite échanger avec le cabinet peut nous joindre par téléphone aux horaires d'ouverture.
Pour les avis positifs, la même prudence s'applique. Un « merci, ravi que l'implant tienne bien » confirme un patient et un acte. Un simple « Merci pour votre message » suffit, ou pas de réponse.
Les avis que vous pouvez faire retirer
Google retire les avis contraires à ses règles : spam, contenu hors sujet, propos haineux ou injurieux, conflit d'intérêts (un confrère concurrent, un ancien salarié), données personnelles. Le signalement se fait depuis la fiche, avec « Signaler l'avis » et le motif adapté. Un avis négatif mais sincère reste en ligne.
Au-delà de Google, le droit de la presse distingue deux cas :
- L'injure : une expression outrageante qui ne renvoie à aucun fait précis (« charlatan », « boucher »).
- La diffamation : l'imputation d'un fait précis qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération (« il facture des soins qu'il n'a pas faits »).
Les deux peuvent justifier une action en justice, y compris contre un auteur qui écrit sous pseudonyme. Attention au délai : en matière de presse, l'action se prescrit par trois mois à compter de la publication (article 65 de la loi du 29 juillet 1881). Faites constater l'avis rapidement et parlez-en à votre assureur en responsabilité professionnelle, dont certains contrats couvrent l'e-réputation.
Un point de vigilance : n'essayez pas de prouver qu'un avis est faux en exposant le dossier du patient, même devant Google. Le secret s'applique aussi là.
Faire supprimer la fiche elle-même : l'arrêt de Chambéry
La plupart des praticiens n'ont jamais créé leur fiche Google. Elle a été générée automatiquement à partir de données publiques, puis les avis se sont accumulés.
Une chirurgienne-dentiste a contesté ce fonctionnement. Le 22 mai 2025, la cour d'appel de Chambéry (n° 22/01814) a confirmé la condamnation de Google. La cour a retenu que les coordonnées professionnelles d'un praticien sont des données personnelles au sens du RGPD, et que Google ne l'avait pas informée de la création de sa fiche, en violation de l'article 14 du RGPD, ce qui l'avait privée de son droit d'opposition. Google a été contraint de supprimer la fiche et de l'indemniser. La cour a écarté l'argument de l'information du public, en relevant l'intérêt commercial de la plateforme.
Deux nuances avant de vous lancer :
- C'est une décision de cour d'appel, pas une règle générale posée par la Cour de cassation. Elle donne un fondement solide pour demander la suppression de sa fiche, pas une garantie de résultat.
- Supprimer la fiche, c'est aussi disparaître de Google Maps. Les patients qui cherchent « dentiste + ville » ne vous trouveront plus là. Si vous recevez de nouveaux patients, il faut alors qu'un site et votre agenda en ligne prennent le relais.
Le sujet bouge : en juin 2026, le média professionnel Egora rapportait que l'Ordre des médecins avait demandé à Google de retirer les étoiles attribuées aux médecins et disait y travailler avec le ministère. Aucune règle nouvelle n'est en vigueur à ce jour.
Peut-on demander des avis à ses patients ?
Aucun texte ne l'interdit expressément, mais le code de déontologie rappelle que la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce, et la communication d'un praticien doit rester loyale et non comparative. La prudence consiste donc à ne pas démarcher : pas de relance par SMS, pas de demande au fauteuil, aucune contrepartie (Google l'interdit de toute façon), et jamais de sollicitation réservée aux patients satisfaits.
Et pas d'avis de patients sur votre site : les témoignages affichés sur un site de praticien heurtent le secret et le principe de non-publicité. On le détaille dans notre page sur le site internet de médecin.
Ce qui fait vraiment choisir un cabinet
Un patient qui cherche un dentiste regarde la note, mais surtout des informations pratiques : l'adresse et l'accès, les horaires, le secteur de conventionnement, les langues parlées, les actes pratiqués, la prise de rendez-vous. Une fiche Google complète et un site qui répond à ces questions comptent plus qu'une note à la décimale près, et ne posent aucun problème de secret.
Chez Exploreum, on construit des sites de médecins, dentistes et kinés dans ce cadre déontologique, avec la fiche Google tenue à jour et le référencement local compris. Si vous décidez de faire supprimer votre fiche, c'est aussi le site qui prend le relais pour être trouvé. 349 € HT de création, puis 99 €/mois.
FAQ
Un médecin peut-il répondre à un avis Google ?
Il peut répondre, mais sans rien confirmer : ni la consultation, ni le soin, ni une date. Toute réponse qui laisse entendre que l'auteur est un patient viole le secret médical. La seule formule sûre est une réponse générique, valable pour n'importe quel avis, qui renvoie vers un contact téléphonique.
Peut-on faire supprimer une fiche Google de médecin ou de dentiste ?
Oui, c'est possible. La cour d'appel de Chambéry a condamné Google le 22 mai 2025 à supprimer la fiche d'une chirurgienne-dentiste créée sans l'informer, sur le fondement du RGPD. La démarche passe d'abord par une demande d'opposition auprès de Google, puis par le juge si elle est refusée.
Un avis négatif sur un dentiste est-il diffamatoire ?
Seulement s'il impute un fait précis qui porte atteinte à l'honneur, comme une fraude ou une faute inventée. Une critique d'opinion (« peu aimable », « trop cher ») relève de la liberté d'expression. Pour agir en diffamation, le délai est de trois mois à compter de la publication.
Peut-on afficher ses avis Google sur son site de cabinet ?
C'est déconseillé. Les témoignages de patients affichés par le praticien heurtent le secret médical et le principe de non-publicité du code de déontologie. Mieux vaut mettre en avant les informations pratiques et votre parcours.
Ces règles s'appliquent-elles aux kinés ?
Oui. Les masseurs-kinésithérapeutes sont tenus au secret professionnel par leur propre code de déontologie, avec la même conséquence : ne jamais confirmer en public qu'une personne est patiente. Et l'arrêt de Chambéry repose sur le RGPD, donc son raisonnement vaut pour tout praticien dont la fiche a été créée sans qu'il en soit informé.
En résumé
Pour un médecin ou un dentiste, un avis Google ne se discute pas en public : le secret interdit de confirmer qu'une personne est patiente. Répondez par une formule générique ou pas du tout, signalez les avis injurieux, agissez dans les trois mois contre une diffamation, et sachez que la suppression de la fiche est possible depuis l'arrêt de Chambéry, au prix de votre visibilité sur Maps.
Pour toute situation précise, votre conseil départemental de l'Ordre reste l'interlocuteur de référence.