Avis Google avocat : ce que le secret et le RIN permettent vraiment
Antoine Auffray
6 min de lecture
Un justiciable qui cherche un avocat compare deux ou trois cabinets sur Google avant d'appeler, et la note fait partie de ce qu'il regarde. Les avis comptent donc pour un cabinet comme pour n'importe quelle activité locale.
Sauf que l'avocat ne les gère pas comme un commerçant. Le secret professionnel couvre jusqu'au nom de ses clients, et les règles de communication de la profession encadrent ce qu'il peut faire des avis. Beaucoup de guides en ligne disent qu'un simple lien vers ses avis est permis. Le vade-mecum du CNB dit le contraire. Voici ce que disent les textes, et ce qu'on peut en tirer en pratique.
Sommaire
Le secret couvre le nom du client, même s'il parle
Le secret professionnel de l'avocat repose sur l'article 66-5 de la loi du 31 décembre 1971 et sur l'article 2 du Règlement intérieur national (RIN). Les instances de la profession en ont tiré une conséquence directe pour les avis.
Le vade-mecum de la communication numérique de l'Ordre de Paris (2020) l'écrit en toutes lettres : « Le secret professionnel de l'avocat comporte en principe le nom des clients de l'avocat et son agenda professionnel. Pour autant, le client n'est pas tenu au secret professionnel et peut dévoiler le nom de son avocat et porter une appréciation sur ce dernier. »
Et l'accord du client ne change rien. Le CNB rappelle que la règle d'interdiction de citer le nom de ses clients « ne saurait être contournée, même avec l'accord des clients » (avis n° 2013-023 du 5 septembre 2013).
Autrement dit, votre client peut vous noter et raconter son dossier sur Google. Vous, vous ne pouvez pas confirmer publiquement qu'il est votre client.
Répondre à un avis sans violer le secret
C'est là que la plupart des réponses dérapent. « Merci Maître Dupont pour ce divorce réglé en six mois » appelle naturellement « Merci, ce fut un plaisir de vous accompagner ». Or cette réponse confirme la relation de clientèle et la nature du dossier.
Même logique pour un avis négatif : « Vous n'avez pas versé la provision demandée » ou « Le jugement ne dépendait pas de moi » confirment tous deux que l'auteur est un client, et donnent un élément du dossier.
La seule réponse sûre est celle qui ne confirme rien et pourrait s'appliquer à n'importe quel avis :
Tenu au secret professionnel, le cabinet ne commente aucune situation individuelle et ne peut confirmer ni infirmer l'existence d'une relation avec quiconque. Toute personne qui souhaite échanger peut nous contacter directement.
Sur un avis positif, un simple « Merci pour votre message » suffit. Et si vous préférez ne pas répondre du tout, c'est la position la plus prudente : aucune règle ne vous oblige à répondre.
Relayer ses avis : non, même par un simple lien
Le CNB a répondu explicitement à la question « Un avocat peut-il intégrer des liens hypertextes sur son site internet renvoyant vers des commentaires parfois laudatifs de ses clients sur son cabinet ? ». Sa réponse est « Non ».
Il le justifie par l'article 10.2 du RIN. N'importe qui, y compris l'avocat, peut se faire passer pour un client, et des mentions dont on ne peut garantir ni la provenance, ni la véracité, ni l'objectivité ne donnent pas une information loyale. En n'affichant que les commentaires positifs, l'avocat ne présenterait pas ses services de façon sincère. Il ajoute que « la diffusion de commentaires faisant l'éloge de l'avocat ou de son cabinet constitue un manquement aux principes de délicatesse, de modération, de dignité et de loyauté, étant observé que l'avocat est automatiquement responsable des commentaires publiés » (avis n° 2015-019 du 18 mai 2015).
En pratique, ça exclut :
- le widget « Nos avis Google » ou le bandeau d'étoiles sur votre site ;
- le lien « Lire nos avis » depuis le site ;
- les captures d'avis partagées sur LinkedIn ou Instagram, que l'Ordre de Paris recommande de ne pas relayer « par simple souci de publicité » ;
- les témoignages clients affichés sur le site, qui posent en plus un problème de secret.
Les avis existent sur votre fiche Google indépendamment de vous. C'est là qu'ils restent.
Demander des avis à ses clients ?
Aucun texte de la profession ne traite expressément du fait de demander un avis à un client. Mais le vade-mecum de l'Ordre de Paris identifie le risque : un avocat qui pourrait « effectuer une modération des avis publiés, excluant les éventuels avis négatifs ou commandant des avis positifs » ne garantit plus la loyauté de l'information.
Si vous demandez des avis, la ligne prudente est donc la suivante : à tous les clients en fin de dossier, sans sélection, sans contrepartie (Google l'interdit de toute façon), et sans suggérer de contenu. Jamais d'avis rédigés par le cabinet, par un proche ou par un prestataire : c'est à la fois un manquement déontologique et une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation. En cas de doute sur votre pratique, le bâtonnier reste l'interlocuteur de référence.
Faire retirer un avis
Google retire les avis contraires à ses règles : spam, hors sujet, propos injurieux ou haineux, conflit d'intérêts, données personnelles. Un confrère qui note votre cabinet pour vous discréditer entre dans le conflit d'intérêts. Le signalement se fait depuis la fiche, avec « Signaler l'avis ». Un avis négatif mais sincère reste en ligne.
Pour un avis injurieux ou diffamatoire, vous connaissez la procédure mieux que quiconque. Retenez surtout le délai de trois mois de la loi de 1881, et le piège propre à la profession : vous ne pouvez pas démontrer qu'un avis est faux en exposant ce que vous savez du dossier.
Ce qui fait vraiment choisir un cabinet
Faute de pouvoir mettre en avant ses avis, un cabinet convainc par ce que le RIN permet : des pages qui expliquent chaque matière, des réponses claires aux questions que se posent les justiciables, les spécialisations réellement détenues, les honoraires présentés honnêtement. On a détaillé ce cadre dans notre article sur la publicité de l'avocat et le RIN, et la méthode pour trouver des clients en ligne.
Chez Exploreum, on construit des sites d'avocat dans ce cadre, et on pilote leur référencement : fiche Google tenue à jour, pages de spécialité, référencement local et visibilité IA, sans widget d'avis ni témoignage à risque. 349 € HT de création, puis 99 €/mois.
FAQ
Un avocat peut-il répondre à un avis Google ?
Oui, mais sans confirmer que l'auteur est un client ni évoquer son dossier, car le secret professionnel couvre le nom des clients. La réponse sûre est générique : le cabinet ne commente aucune situation individuelle et invite à le contacter directement. Ne pas répondre reste la position la plus prudente.
Un avocat peut-il afficher ses avis Google sur son site ?
Non. Le CNB a répondu par la négative à la question des liens vers des commentaires élogieux de clients (avis n° 2015-019 du 18 mai 2015), au nom de l'article 10.2 du RIN. Un widget d'avis ou un lien « Voir nos avis » tombe dans ce cas.
Un client peut-il citer son avocat dans un avis ?
Oui. Le client n'est pas tenu au secret professionnel : il peut nommer son avocat et donner son appréciation. C'est l'avocat qui ne peut pas confirmer la relation, même avec l'accord du client.
Peut-on demander à ses clients de laisser un avis ?
Aucun texte ne l'interdit expressément, mais commander des avis positifs ou ne solliciter que les clients satisfaits porte atteinte à la loyauté de l'information. Si vous demandez, demandez à tous, sans contrepartie ni suggestion de contenu.
Un confrère a laissé un avis négatif sur mon cabinet, que faire ?
Signalez-le à Google pour conflit d'intérêts : ses règles interdisent de publier sur la fiche d'un concurrent pour discréditer sa réputation. Un tel avis pose aussi une question de confraternité, à porter devant le bâtonnier.
En résumé
Pour un avocat, l'avis Google appartient au client. Vous pouvez répondre sans rien confirmer, ou ne pas répondre. Selon le CNB, vous ne pouvez pas relayer vos avis, même par un lien. Et si vous en demandez, c'est à tous et sans contrepartie. Ce qui convainc le justiciable, c'est un site qui démontre votre maîtrise de sa question.